維護(hù)秩序OR變相拒載,春秋上海航空物流“黑名單”再惹爭(zhēng)議作者:hktygs 來源:www.gysxkt.com 日期:2012/7/24 12:05:13 點(diǎn)擊:14770 屬于:航空物流常識(shí)
有媒體認(rèn)為,春秋上海航空物流公司的做法屬于歧視性行為,即在同等條件下,為不同乘客提供不同服務(wù)。如果春秋航空公司航班還有空位,卻拒絕向這位乘客出售機(jī)票,那么,就違反了中國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定,是侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)的行為
“我們關(guān)注到了國(guó)家民航局局長(zhǎng)李家祥的表態(tài)。”7月23日,春秋航空新聞發(fā)言人張武安對(duì)《國(guó)際金融報(bào)》記者表示,“但就"黑名單"事件,春秋航空沒有最新表態(tài)。想要了解具體情況,看先前發(fā)給媒體的公告即可。”
7月20日,針對(duì)“黑名單”事件,李家祥表示,“對(duì)于"黑名單"問題,我也注意到了。實(shí)質(zhì)上,國(guó)際上一些上海航空物流公司也有類似采用"黑名單"的做法,而且,這是航空公司跟旅客的關(guān)系問題。”
此前在7月19日,春秋航空發(fā)給《國(guó)際金融報(bào)》記者的聲明中稱,“暫無能力服務(wù)的旅客名單”(即“黑名單”)之舉“實(shí)屬無奈”。
春秋航空還強(qiáng)調(diào),“暫無能力服務(wù)的旅客名單”引起了部分媒體和網(wǎng)友熱議,對(duì)此,其“非常重視”。春秋航空表示,“將認(rèn)真聽取各方意見,完善、提高對(duì)特殊要求的旅客服務(wù)能力,并歡迎、感謝社會(huì)各方面、媒體及旅客監(jiān)督與指導(dǎo)。”
不過,東南大學(xué)法學(xué)院張馬林律師在接受《國(guó)際金融報(bào)》記者采訪時(shí)表示,雖然“黑名單”不是春秋航空的獨(dú)創(chuàng),但乘坐飛機(jī)的權(quán)力是消費(fèi)者的基本權(quán)利。同時(shí),結(jié)合目前客觀存在的屢屢誤機(jī)的現(xiàn)狀,企業(yè)或也有無奈之處。但從根本上說,關(guān)于“黑名單”事件,有關(guān)民航部門不應(yīng)完全推脫責(zé)任,在企業(yè)提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí),有關(guān)部門也需要建立起更健全的制度,保障消費(fèi)者的權(quán)力。
“黑名單”早已有之
航空公司“黑名單”不是春秋航空所獨(dú)有,也非中國(guó)航空企業(yè)所獨(dú)有?!吨袊?guó)民航報(bào)》2006年2月曾報(bào)道,美國(guó)各大航空公司都實(shí)行內(nèi)部黑名單制度。
具體而言,《中國(guó)民航報(bào)》當(dāng)時(shí)報(bào)道稱,“雖然美國(guó)航空公司都有明確的航空運(yùn)輸承諾、不正常航班處理程序和投訴制度,而且在航班不正常時(shí),美國(guó)旅客幾乎從沒發(fā)生過與航空公司沖突的情況,但美國(guó)航空公司內(nèi)部還是建立了黑名單制度。該名單會(huì)將不正常航班中給航空公司帶來麻煩的旅客列入其中,不再為這些麻煩制造者提供航空運(yùn)輸服務(wù)。”
“春秋航空的"暫無能力服務(wù)的旅客名單"制度就借鑒了國(guó)外航空企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。”張武安昨日對(duì)《國(guó)際金融報(bào)》記者確認(rèn),“同時(shí),早在2007年,我們就建立起了這樣的制度。”
事實(shí)上,不止是春秋航空,廈門航空也曾有過“黑名單”,并一度引發(fā)了沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“范后軍事件”。公開資料顯示,“范后軍因與廈航福州分公司發(fā)生矛盾后辭職,并被列入該公司的黑名單。離職后范后軍多次試圖乘坐廈航班機(jī),航空公司都以航班維護(hù)安全為由拒載范后軍。范后軍以廈航侵犯其名譽(yù)權(quán)及乘坐飛機(jī)的人身自由權(quán)為由,將廈航告上法庭,此事引發(fā)社會(huì)熱議。”
“黑名單”再起爭(zhēng)議
時(shí)隔數(shù)年后,“黑名單”事件再起爭(zhēng)議,而這次的主角是春秋航空,回復(fù)的措辭仍是“無奈之舉”。
據(jù)春秋航空提供給《國(guó)際金融報(bào)》記者的資料,本次“黑名單”事件的源頭案例是今年4月30日上海浦東飛往哈爾濱的9C8511航班發(fā)生了延誤。
“當(dāng)時(shí),浦東機(jī)場(chǎng)由于前日(4月29日)的天氣原因,低能見度使浦東落地的航班大量備降其他機(jī)場(chǎng),嚴(yán)重影響了4月30日浦東機(jī)場(chǎng)航班運(yùn)行。據(jù)統(tǒng)計(jì),4月30日當(dāng)日浦東機(jī)場(chǎng)各航空公司延誤4小時(shí)以上的航班74架次,延誤時(shí)間最長(zhǎng)的達(dá)到近16小時(shí)。”春秋上海航空物流的上述資料稱,“春秋航空9C8511航班的飛機(jī),于4月30日20∶46抵達(dá)浦東機(jī)場(chǎng),21∶10通知該航班176名旅客登機(jī),登機(jī)時(shí)間延誤4個(gè)多小時(shí)。”
“通知旅客登機(jī)后,由于部分旅客要求700元或500元不等的索賠要求得不到滿足而罷乘,導(dǎo)致航班又多延誤3個(gè)多小時(shí),原計(jì)劃于17∶05起飛的航班實(shí)際起飛時(shí)間次日凌晨0∶55,實(shí)際起飛延誤8個(gè)多小時(shí)。”上述資料稱。
春秋航空強(qiáng)調(diào),在誤機(jī)期間,其曾盡力為旅客提供服務(wù),努力縮短航班延誤時(shí)間,并告知“旅客機(jī)票可以退改簽,退改簽的旅客可安排賓館休息”。但春秋航空表示,因索賠要求得不到滿足等,其未能阻止少數(shù)旅客擁堵登機(jī)口等過激行為。
對(duì)于上述細(xì)節(jié),《國(guó)際金融報(bào)》記者試圖聯(lián)系到當(dāng)事乘客,但截至發(fā)稿,未能有實(shí)質(zhì)性信息。
不過,據(jù)媒體報(bào)道,6月28日,當(dāng)事人劉女士發(fā)現(xiàn),當(dāng)她再次預(yù)訂春秋航空機(jī)票時(shí),發(fā)現(xiàn)其被列入春秋航空的“暫無能力服務(wù)旅客名單”即“黑名單”。“我們以為這200元的賠償是對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間滯留的賠償。”媒體援引劉女士的話表示。
對(duì)此,春秋航空解釋,本公司定位于低成本航空,通過低票價(jià)“讓更多的普通大眾坐得起飛機(jī)”,在旅客訂票時(shí)已書面明確告知旅客實(shí)施“航班延誤不賠償”等差異化旅客服務(wù),在得到旅客認(rèn)可與同意才敢出售機(jī)票。
“在安全的基礎(chǔ)上,我們努力提高服務(wù)能力,尤其是不正常航班的保障與服務(wù)。對(duì)極少數(shù)霸機(jī)罷乘,影響所飛航班和后續(xù)航班更多其他旅客正當(dāng)權(quán)益的,經(jīng)勸說無效的旅客,我們深知無能力服務(wù),公司相關(guān)部門經(jīng)過嚴(yán)格審批流程,才列入"暫無能力服務(wù)的旅客名單"。”春秋航空稱,“當(dāng)然如果旅客表示:知閱并遵守購票協(xié)議,公司將表示感謝和歡迎,并立刻從"暫無能力服務(wù)的旅客名單"中取消。”
到底有無依據(jù)
盡管春秋航空再次強(qiáng)調(diào)了自己的無奈,但在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律顧問邱寶昌看來,航空公司作為公共服務(wù)企業(yè),沒有理由拒絕乘客乘機(jī)。“航空公司是為公眾提供交通運(yùn)輸服務(wù)的,不能去選擇消費(fèi)者也不能因?yàn)閷?duì)支付過賠款的旅客就不提供服務(wù),這是沒有任何理由的。”邱寶昌對(duì)媒體表示。
有媒體認(rèn)為,春秋航空公司的做法屬于歧視性行為,即在同等條件下,為不同乘客提供不同服務(wù)。“如果春秋航空公司航班還有空位,卻拒絕向這位乘客出售機(jī)票,那么,就違反了中國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定,是侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)的行為。”媒體分析稱。
“另外,春秋航空口中的"協(xié)議",從法律層面看,還有待考量。”張馬林表示,畢竟,航空公司與消費(fèi)者所站的立意并不一樣,“航空公司會(huì)站在自己的角度考慮,但是不是也該更周全地保障消費(fèi)者利益?”
值得注意的是,雖然美國(guó)各家航空公司均有“黑名單”制度,但美國(guó)交通部公共事務(wù)負(fù)責(zé)人比爾·莫斯利在接受媒體采訪時(shí)說,通常情況下,美國(guó)航空公司不會(huì)因?yàn)槁每偷谋г够蛩髻r就將其列入黑名單,美國(guó)聯(lián)邦交通運(yùn)輸管理局有一個(gè)“No Fly”的官方名單(相當(dāng)于“黑名單”),“只有曾參與恐怖組織危害航空器安全,或者有可能威脅到其他旅客生命安全的人,才會(huì)被航空公司列入"黑名單"”。
“如果上述消息屬實(shí),這恰恰值得國(guó)內(nèi)的航空公司借鑒。”張馬林認(rèn)為。
不過,一位年輕的航空公司飛行員此前曾在和《國(guó)際金融報(bào)》記者聊天時(shí)說,“誤機(jī)誰都無奈,航空企業(yè)也擔(dān)心誤機(jī)造成的負(fù)面影響。但有時(shí)候,因?yàn)榉N種原因,確實(shí)有點(diǎn)無奈,也辦法有限。”
對(duì)此,張馬林認(rèn)為,在“黑名單”事件中,不光需要企業(yè)做好與旅客的溝通協(xié)商,從根本上說,還需要民航有關(guān)部門出臺(tái)相關(guān)舉措,從根本上緩解誤機(jī),減少誤機(jī)的次數(shù),至少先建立起保障消費(fèi)者,并協(xié)調(diào)好航空公司經(jīng)營(yíng)行為的更規(guī)范的制度,并協(xié)調(diào)好各方利益。 |