家居電商化不可逆 上海航空物流售后體驗(yàn)拖慢發(fā)展步伐

作者：hktygs　來源：www.gysxkt.com　日期：2012/12/3 11:01:26　點(diǎn)擊：11730　屬于：航空物流常識(shí)

 

物流不暢 家居電商難逃渠道之傷

 

據(jù)悉，家居電商在雙11天貓大促中斬獲了不俗的戰(zhàn)績，然后，雙11一過，各種負(fù)面?zhèn)髀勊钠?，先是被指刷單，后又被曝退款率暴高，其中，全友家私近一月的退款率竟高達(dá)34%。消息一出，“民憤”四起，說這就是電商刷單的證據(jù)，指責(zé)電商誠信缺失等等。與此同時(shí)，另一個(gè)聲音猜度，退款率高企的原因，可能是因?yàn)橥蝗槐┰龅挠唵?，讓電商運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)不足的家居企業(yè)“招架不住”，無法解決數(shù)量龐大的家具配送問題，才導(dǎo)致11669筆訂單泡湯。這種說法也不無依據(jù)，因?yàn)楦鶕?jù)淘寶的公開數(shù)據(jù)，這些退款當(dāng)中，八成以上的理由均是“未收到貨”。

 

在某種程度上，線下的快遞服務(wù)質(zhì)量決定著線上銷售的最終效果。電商一旦因?yàn)榭爝f出了問題而影響了用戶體驗(yàn)，則可能面臨著退貨和用戶流失的后果。在“雙十一”時(shí)網(wǎng)購了全友臥室4件套的淘寶網(wǎng)友說：“賣家發(fā)貨的速度是超級(jí)慢，客服和銷售，物流完全脫節(jié)，問客服回答都不知道東西發(fā)出沒有。光有質(zhì)量沒有速度，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代優(yōu)勢(shì)不會(huì)太明顯，影響網(wǎng)絡(luò)信譽(yù)呀!”她表示，她本來還想再買全友沙發(fā)，可是一想到兩個(gè)月左右的速度，就“糾結(jié)”了。

 

家居企業(yè)因?yàn)槠洚a(chǎn)品特性，大件產(chǎn)品居多，從生產(chǎn)到銷售過程均需經(jīng)受非常巨大的物流考驗(yàn)。物流已經(jīng)成為家居電商之路競爭的一個(gè)最重要的成敗關(guān)鍵點(diǎn)。

 

電商門檻二 安裝服務(wù)難到位

 

鄧女士因?yàn)樾路垦b修，在當(dāng)?shù)乜春秘浧泛蟊阍诰W(wǎng)上訂了一臺(tái)同型號(hào)的落地鐘，可除了快遞緩慢之外，還遇到了不少問題：“東西拿回家還要組裝，按說明書裝好后卻不能運(yùn)行，由于是網(wǎng)購，這邊也沒有保修點(diǎn)，只好和對(duì)方在網(wǎng)上聯(lián)系，網(wǎng)上指導(dǎo)，花了好長時(shí)間才找到問題所在。” 再也不在網(wǎng)上買大件家居了，鄧女士感嘆道。和她有相同遭遇的人不在少數(shù)。

 

賣家之所以不愿意提供安裝服務(wù)，主要是因?yàn)槌杀咎?其次對(duì)于部分淘寶店家都是做代理，線下沒有布局實(shí)體店，對(duì)于安裝這一塊就只能靠消費(fèi)者自己動(dòng)手。對(duì)于消費(fèi)者來說，安裝便成了消費(fèi)者網(wǎng)購家具最擔(dān)心的一點(diǎn)，而家居電商恰恰就敗在了這個(gè)門檻之上。

 

因此，那些需要組裝尤其是組裝復(fù)雜的家具，很難在電商渠道上取得較好的銷售成績，處理不當(dāng)，還會(huì)影響家居電商的企業(yè)信譽(yù)，打擊消費(fèi)者的購買信心。

 

網(wǎng)購弱化體驗(yàn) 家居電商被緩慢

 

業(yè)內(nèi)人士表示“網(wǎng)上大額交易風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品體驗(yàn)難度以及上海航空物流配送和后期維修保養(yǎng)服務(wù)，注定家居‘電商化’緩慢” 。

 

中投顧問高級(jí)研究員薛勝文曾在采訪中表示，對(duì)于家居用品，消費(fèi)者更重視使用體驗(yàn)，這是電商無法提供的，因此家居用品在電商領(lǐng)域的表現(xiàn)一直不如服裝等快消品。

 

有網(wǎng)友表示“買家具最重要的是質(zhì)感和觀感，網(wǎng)購看不見摸不著的，雖然有圖片，但圖片跟實(shí)物是絕對(duì)有差距的，我可不敢在網(wǎng)上買。”“即使是同一品牌同一款式的家居，都可能有許多不同，而且長寬高都需要有一個(gè)實(shí)際的對(duì)比才好，我還是習(xí)慣自己去店子里面選。”““大件物品在網(wǎng)上購買不可信，家具的質(zhì)量不像衣服、電器，很難有精確的保證，要退貨也很麻煩。”網(wǎng)友如是說。

 

由于電子商務(wù)的特點(diǎn)，消費(fèi)者無法獲得實(shí)際的使用體驗(yàn)，這將會(huì)把消費(fèi)者網(wǎng)購家居用品的欲望扼殺在搖籃里。從這個(gè)方面來看，家居行業(yè)進(jìn)軍電商領(lǐng)域，還需要再三思考。如何在虛擬平臺(tái)上給到用戶切實(shí)的使用體驗(yàn)?如果不能滿足用戶的需求，恐難以有一個(gè)良好的發(fā)展。

 

家居電商化不可逆轉(zhuǎn) 做好準(zhǔn)備跟上步伐

 

家居電商化雖然緩慢且困難重重，卻已成必然趨勢(shì)。家居行業(yè)應(yīng)該從哪些方面做好準(zhǔn)備工作，迎接電商化蛻變呢?

 

業(yè)內(nèi)專家指出：一方面家居企業(yè)可通過線上渠道整合資源，塑造品牌形象，降低成本，并且可通過線上線下結(jié)合互動(dòng)，增強(qiáng)用戶對(duì)品牌的忠誠度;另一方面，線下體驗(yàn)館作用甚微，用戶體驗(yàn)的難題需尋找其他解決渠道。

 

其次，上海航空物流是家居行業(yè)電商化道路上最大的攔路虎。對(duì)電商來說，自建物流可以給顧客提供更好的個(gè)性化服務(wù)，但是物流體系的建設(shè)需要前期的大量投入和長期運(yùn)作，這也是嚴(yán)峻考驗(yàn)，家居電商應(yīng)該給予重視。

 

此外，線上線下的價(jià)格要統(tǒng)一。如果線上線下價(jià)格參差不齊，會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生混亂，進(jìn)而對(duì)品牌產(chǎn)生懷疑。如果線上價(jià)格低于線下價(jià)格，還會(huì)影響到實(shí)體店的銷售額，這些都不利于企業(yè)的長期發(fā)展。所以，要努力保持線上線下價(jià)格的統(tǒng)一。

 

最后，家居電商如果希望在這個(gè)電商熱潮中分一杯羹，就必須“組織好貨源、管理好供應(yīng)鏈、把控好品質(zhì)、梳理好分類庫存、規(guī)劃好物流配送、提供好售后服務(wù)”，而所有的這些都需要商業(yè)經(jīng)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的把控，因此，建立起既懂得家具又懂得電子商務(wù)的人才團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。

 

網(wǎng)絡(luò)營銷是未來家居行業(yè)發(fā)展的方向和趨勢(shì)，家居電商化到底能走多遠(yuǎn)，讓我們拭目以待。