空乘心語：延誤時用耐心和微笑去融化旅客的心

    隨著中國經(jīng)濟快速發(fā)展，中國民航進入了新一輪快速增長期，旅客量快速上升。在中國民航業(yè)快速發(fā)展、年旅客運輸量不斷創(chuàng)造新高之際，由于各種因素引起的航班延誤卻給旅客帶來了困擾，從而制約了航空業(yè)的健康發(fā)展。近年來，因氣候異常變化導(dǎo)致的大面積航班延誤情況屢屢發(fā)生，而6-8月間正值暑運的高峰期，也是航班大面積延誤的高發(fā)期，雷雨，臺風(fēng)，交通管制，軍事演習(xí)各種情況的出現(xiàn)都會導(dǎo)致航班的大面積延誤?？崾睿邷?，航延，都是我們民航人要面對和客服的困難。一次次航班的大面積延誤，一架架飛機的停場等待，成百上千名旅客在機場滯留。航班延誤頻發(fā)，社會公眾和媒體質(zhì)疑不斷升級，旅客采取不理性維權(quán)方式也不斷升級，比如拒絕登機、“霸機”、沖擊工作現(xiàn)場……也不斷在機場內(nèi)上演。

　　如何做好航班大面積延誤時的服務(wù)工作，也是各大航空公司一直高度關(guān)注的問題，雖不斷制定各項措施并為之付出很多努力，經(jīng)濟賠償食宿免費客票改簽等等，但始終與旅客的需求有一定差距，不斷成為社會公眾和媒體關(guān)注的熱點。與此同時，處置航班延誤的相關(guān)服務(wù)所面對的情況也較為復(fù)雜，具有時間長、任務(wù)重、涉及面廣、處理難度大等特點，這些給作為服務(wù)一線的地勤人員帶來了巨大壓力。

　　“今天，你晚點了嗎？”這是網(wǎng)友們經(jīng)常用來自嘲的乘機問候。而我們作為一名民航人也有些汗顏，試著站在旅客的立場換位想想問題，當(dāng)旅客提著大包小包穿越城市擁堵的交通提前候機的時候，面臨的往往卻是飛機未知的起飛時間，航班晚點幾乎成為各大城市生活中無法忽略的另類音符。過去航班延誤只是個別、偶然的現(xiàn)象，而由個別情況變?yōu)橐话闱闆r，從偶然現(xiàn)象變成普遍現(xiàn)象，航班延誤已成為社會的熱點問題的時候，我們地服人該做些什么？該如何做好在航班大面積延誤下旅客的服務(wù)工作既是我們的首要工作。

　　在雷雨臺風(fēng)這樣惡劣的天氣面前我們無力改變，我們可以做的就是完善應(yīng)急處置預(yù)案、對外信息發(fā)布、服務(wù)支持等方面，努力做好航班延誤后各項服務(wù)工作。6月以來南方雷暴雨頻發(fā)，更考驗了我們應(yīng)對大面積航班延誤的能力。然而，我們地服部旅客分部的姑娘小伙們?nèi)韵蛏鐣娊簧狭艘粡埰恋某煽儐巍榱吮Ｕ虾脺袈每?，讓他們能早點回家，姑娘小伙子們默默的奉獻著，回憶起當(dāng)時情景，他們中有人這樣說：“遇見這么多航班延誤，一下子積壓這么多滯留旅客，一開始真的有些沒底氣，但我告訴自己，我們一定可以！”航班延誤時姑娘小伙子們在自己的崗位上一遍又一遍、耐心地向旅客解釋著航班不能按時登機的原因。不知道餓，也顧不上喝口水。望著柜臺前眾多旅客焦急的眼神，他們說：“自己也當(dāng)過旅客，能理解旅客的心情。”延誤的時間越長，旅客的情緒越激動，場面隨時都會失去控制，姑娘小伙子們就是這樣堅持著努力著。依然記得航班長時間延誤后有位旅客這樣說道：我真的是被你們的耐心和微笑打敗了！旅客的一句看似簡單的玩笑話給予我們的卻是對我們工作的肯定同時也讓我們有了無限的動力。當(dāng)然我們和旅客之間不存在誰打敗誰，誰又被誰打敗了，“打敗”一詞在這里被賦予了新的意義和內(nèi)容：我們要用耐心和微笑去融化每位旅客的心。

　　航班大面積延誤自然大家都不希望遇到，不管是航空公司還是旅客，然而天不予我，只要我們能坦然處之、積極應(yīng)對將每一次航班大面積延誤，把延誤當(dāng)成一次挑戰(zhàn)，一次鍛煉自己、提升團隊協(xié)作能力的機會也是一個樹立公司品牌形象的機會。這樣，我們定能克服種種困難，使我們的上海航空托運服務(wù)得到一個更高的提升。

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