立足航空大都市建設，構建機場大服務體系作者：hktygs 來源：www.gysxkt.com 日期：2014/1/14 12:11:10 點擊：15395 屬于：公司動態(tài)
“一個城市最重要的主街道就是機場的跑道”，這是上個世紀50年代美國俄亥俄州航空局長關于航空運輸經濟演講的主旨思想。無獨有偶，美國北卡羅來納州立大學教授卡薩塔也在其“第五沖擊波”理論中明確提到了機場對大都市區(qū)經濟與社會的作用與貢獻。一些專業(yè)的經濟研究機構，如牛津研究，甚至從量化的角度計算出了航空快遞在地區(qū)經濟發(fā)展、對外貿易、國際旅游與社會就業(yè)等方面的貢獻。在我國，近年來，也迎來了臨空經濟、航空大都市等發(fā)展的高潮。一時間，航空城建設、臨空經濟區(qū)規(guī)劃、航空大都市發(fā)展等戰(zhàn)略與規(guī)劃噴涌而來，航空經濟成為地區(qū)經濟轉型與產業(yè)升級的焦點與寄托。然而，在促進經濟發(fā)展規(guī)劃的大背景下，卻鮮有人意識到機場作為航空運輸?shù)闹匾?jié)點，作為航空經濟的重要載體，其服務體系也應該進行相應的轉變。
那么，服務于航空大都市建設，機場的服務體系應該是怎樣的呢？
事實上，在服務經濟時代，作為航空大都市建設的關鍵公共基礎設施（2009年《民用機場管理條例》定義），機場服務已不能僅局限于機場區(qū)域，而是需要擴展到整個城市，甚至是一個大的城市群。因此，基于這樣的延伸邏輯，機場服務管理需要從內部服務系統(tǒng)擴展到外部服務系統(tǒng)，形成相應的“大服務”體系。而從航空運輸服務的特點來看，作為快捷交通的結點，機場服務應能夠體現(xiàn)功能、情感、時間、空間和資本五個方面的價值。這就意味著，立足于上述五大價值體現(xiàn)，機場的“大服務”體系從戰(zhàn)略上至少包涵以下三個層次：
第一、機場應服務于地區(qū)經濟與社會的發(fā)展
機場，無疑是航空大都市建設的引擎。尤其是樞紐機場，源于其豐富的航線網絡與巨大的客貨流，為地區(qū)經濟轉型與產業(yè)升級帶來了明顯區(qū)別于其它城市的優(yōu)勢。從國際大都市的機場發(fā)展經驗來看，機場在地區(qū)經濟與社會發(fā)展中能夠展現(xiàn)以下四大效應：一是代言人效應，機場是城市經濟與社會發(fā)展的窗口，優(yōu)質的機場服務能夠強力提升城市經濟與社會發(fā)展的形象；二是橋頭堡效應，機場的航線網絡是城市對外、對內經濟與文化交流的重要通道，成熟的航空樞紐突顯了對外經濟與文化交流的門戶作用；三是火車頭效應，航空運輸快捷交通的價值效應，能夠有效地促進城市經濟轉型與產業(yè)升級，甚至是帶動周邊衛(wèi)星城市的整體協(xié)調發(fā)展；四是航空城效應，快速流動的客貨流量經濟，在機場周邊形成價值聚焦，一些航空指向性較高的產業(yè)迅速聚集，形成相對獨立的商業(yè)社區(qū)，甚至是城市的縮影，或是一個衛(wèi)星城市。
譬如，處于渤海灣地區(qū)的大連市，正在大力建設東北亞國際航運中心、國際物流中心與區(qū)域性金融中心，必然會對機場的服務提出更高的要求。完善航線結構、構建航空主基地，發(fā)展航空物流與通用航空，是大連國際機場作為航空運輸節(jié)點的重要任務。但是，從服務于地區(qū)經濟、文化與社會發(fā)展的視角看，這些服務還遠遠不夠，還需要開展機場的地區(qū)經濟貢獻研究，通過分析機場服務與地區(qū)經濟之間的匹配關系，全面提升機場服務的資本價值與時空價值。除了在航站樓內建設城市文化長廊做直觀地宣傳外，還需要從旅游、外貿與文化交流等直接與機場服務對接的行業(yè)或領域，提供更多的服務平臺，或是服務組織與窗口，甚至是從綜合交通運輸體系構建的角度，打造空地聯(lián)運的服務體系。
第二、機場管理機構應服務于所有駐場單位
顯然，服務于地區(qū)經濟與社會發(fā)展，是機場作為服務場所而擔負的功能。但是，作為服務區(qū)域的管理者，機場管理機構更應立足于地區(qū)經濟與社會發(fā)展這一前提，打造并維護一個公平競爭的服務平臺。從機場區(qū)域服務這一層次來理解，則要求機場管理機構樹立“大客戶”的服務意識，構建“大客戶”關系管理體系。很明顯，從機場價值創(chuàng)造的源頭來看，航空公司無疑是機場的第一客戶，只有通過航空公司的商業(yè)活動與飛行活動，才可能帶來機場的客貨流動，才可能提出“聯(lián)檢服務”的要求，才可能帶動為流量經濟服務的商戶、物流服務商，以及客貨銷售代理、地勤服務代理等客戶群體，才可能為機場管理機構帶來依托飛行區(qū)資源創(chuàng)造的航空性收益與依附于客貨流動與商業(yè)活動等產生的非航空性收益，從而確保機場管理機構能夠正常、有序、持續(xù)地運營。
因此，基于這樣的理念與服務邏輯，國內一些大型機場管理機場成立了包括航空公司、空管、航油、地勤服務等服務主體或機構在內的服務質量促進委員，以構建一個靈活、及時的溝通協(xié)調機制。如北京首都機場、廣州白云機場，大連周水子機場等，都立足于城市服務功能實現(xiàn)與政府行政職能補充的出發(fā)點，構建了共同服務于航空公司、商戶與其它投資者的客戶關系管理體系，提出了堅持服務水平協(xié)議與審慎商業(yè)原則的服務理念，力求創(chuàng)建一個開放、公正、中性的服務平臺與公平競爭環(huán)境。
第三、組織內部應該建立上級為下級、內勤為外勤服務的支撐體系
這是機場“大服務”體系中微觀服務層面的內容，即在機場服務單位內部建立一個上級為下級服務、職能部門為業(yè)務部門服務、內勤為外勤服務，后勤為一線服務、全員為客戶服務的管理意識與行動方案。
服務藍圖的基本原理告訴我們，沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶。機場服務的基本藍圖是一線員工服務于客戶，處于與客戶服務互動與溝通的前沿；機場管理機構的職能部門服務于業(yè)務部門，直接為一線員工提供服務，而不是簡單的“指揮”與“控制”；后勤部門則是整個機場服務鏈的保障，其目標客戶與服務管理的核心應該是一線員工；管理者，則是整個內部服務體系構建質量的影響者，甚至是決策者，樹立上級為下級部門與員工服務的理念，自然是必不可少的。
同時，在構建了上述組織結構與管理邏輯之后，我們還需要建立內部服務標準與質量跟蹤評估機制。尤其是服務標準體系，合理的服務標準，能夠突破傳統(tǒng)的部門架構設置、等級觀念及“門弟”思想的約束，形成一個內生的，具有自我修復與完善功能的內部服務體系，從而奠定“大服務”體系的品質與效率基礎。譬如，在一些機場設立的“服務明星”評比與獎勵機制，就是試圖構建以一線員工為內部服務主體的生動體現(xiàn)，而大連機場正在試行的“董事長的一封信”，更是進一步拉近了高層管理者與基層服務員工之間的距離。
因此，基于上述對服務體系內涵的理解，機場“大服務”體系的構建，可以考慮從以下幾個方面進行：
一是立足于《民用機場管理條例》，落實機場的公共基礎設施定位。2009年4月1日，國務院發(fā)布第553號令，《民用機場管理條例》（自2009年7月1日正式實施）?！稐l例》第三條明確規(guī)定：“民用機場是公共基礎設施。各級人民政府應當采取必要的措施，鼓勵、支持民用機場發(fā)展，提高民用機場的管理水平。”然而，現(xiàn)實是，在2004年機場屬地化改革完成之后，我國180多個機場形成了近乎10種以上的管理模式，大部分機場都處于集團化管理模式之下，機場歸屬并沒有實現(xiàn)真正意義上的屬地化。其結果是，一些地方政府，由于各個方面的原因，并沒有實際行使“公共基礎設施”管理的職責；相反，還過分強調機場的企業(yè)功能。
但與此對應的是，在一些經濟發(fā)展相對發(fā)達，或是經濟發(fā)展與航空運輸聯(lián)系緊密的城市或地區(qū)，當?shù)卣畬C場的地位與作用有了新的認識，機場“引擎”效應得到了政府各職能部門的共識，從而開始從經濟上、政策上給予機場發(fā)展的支持。譬如在上海、重慶、湖南等地，當?shù)卣鸵缘胤搅⒎ǖ男问剑雠_了類似“管理條例”或是“管理辦法”的管理政策，從土地使用、城市規(guī)劃等各個方面給予明確的界定。這種示范效應在其它地方政府很快得到了響應，如大連、西安等地也正在著手通過地方立法，來切實落實《機場管理條例》，以確保機場公共基礎設施的定位。
二是滿足“相關利益共贏”，界定機場管理機構的職責。從目前實際情況看，機場應該說是一種有限的“公共基礎設施”。從國際民航組織所發(fā)布的《機場經濟手冊》來看，機場業(yè)務從收入的角度被簡單地劃分為兩大類：一類是航空性業(yè)務，即依托飛行區(qū)資源，為航空器、旅客與貨郵等提供基礎服務與安全服務的內容；另一類是依托航站樓，以及機場周邊服務設施，為旅客與貨郵，甚至是航空器提供增值服務的內容。在我國，從經營管理方式看，機場基本是以企業(yè)的屬性存在的。因此，以企業(yè)身份出現(xiàn)的公共基礎定位的法人主體，在經營過程中，既要滿足政府與消費者的公共服務要求，又要滿足使用者與國有資產管理者“效益提升”的要求。這就意味著，對機場管理機構的職責界定，可能存在著“政企不分”的現(xiàn)象。
事實上，從我國周邊國家或地區(qū)的大型機場，尤其是從樞紐機場的定位與管理實踐來看，機場管理機構基本上都是既承擔著公共管理的職能，也承擔著經營效益提升的職能。譬如香港機場、新加坡的樟宜機場、韓國的仁川機場，幾乎都是一種政府“法定機構”的管理模式，即政府將機場整體資源打包，以一次性協(xié)議給“法定機構”——機場管理當局來經營管理，但為保證服務的公平性與公正性，對機場管理機構的經營職責進行了明確而又較為詳細的限制與規(guī)定。
三是追求“整體效益與現(xiàn)場效率”，定位服務管理戰(zhàn)略。作為公共基礎設施，機場的經濟效益，首先體現(xiàn)出來的不應是企業(yè)能否盈利，而應是考察其對地區(qū)經濟與社會發(fā)展的貢獻。而且，從機場本身的經營與服務特點來看，雖然有著天然的壟斷特性，但其經營也具有明顯的規(guī)模經濟特點。對于中小機場而言，從公共服務的角度來看，對機場管理機構的監(jiān)督與管理，尤其是經營績效的考核，應該更多地從“現(xiàn)場效率”來評判，譬如：人均起降架次、人均旅客吞吐量、人均成本或人均收益等。
相反，對于那些大型機場，由于其規(guī)模經濟性得到了較好的體現(xiàn)，對其管理的考核就需要從整體效益與現(xiàn)場效率兩個方面同時進行衡量。首先，我們需要從規(guī)模經濟性與公共基礎設施效益最大化的角度加以衡量，不能因為追求規(guī)模而損害公共效益最優(yōu)的目標；其次需要從企業(yè)經營成效來衡量，在基于公共基礎設施定位的航空性服務之外，非航空性服務與業(yè)務的發(fā)展情況，就成為大型機場經營效果的最直接體現(xiàn)；最后則是現(xiàn)場效率，這需要在更廣泛的層面保護消費者利益，不能因為規(guī)模效益而導致現(xiàn)場效率降低。譬如，近幾年頻繁發(fā)生的大面積航班延誤，就需要從機場管理機構效益與效率來進行衡量，尋找相對均衡的發(fā)展模式。譬如，在大連機場出現(xiàn)的“大面積延誤時，全部傳媒設備都播放航班信息與延誤信息”的做法，在一定程度上就體現(xiàn)了現(xiàn)場服務效率與廣告商業(yè)效益的平衡。
四是強化“市場與標準化”，完善服務管理制度與規(guī)則。機場管理機構最突出的，或者說最根本的職責，就是要建立一個公平、公正、開放的競爭環(huán)境與服務平臺。從世界各國機場服務與管理的實踐來看，市場化無疑是其保證中性服務平臺的關鍵。在我國，由于歷史原因，在機場地勤服務、貨站服務，尤其是直接面對旅客的服務方面，還未能形成有效的第三方化，提供市場化服務的企業(yè)明顯不足是一種重要的原因，但未能形成開放的、市場化的服務環(huán)境卻是根本的原因。
因此，立足于公共基礎設施定位，在明確機場管理機構職責的前提下，迫在眉睫的任務就是構建一個市場化的第三方服務體系，從而形成標準化的服務管理制度與規(guī)劃，創(chuàng)造一個公平的競爭與服務環(huán)境。譬如，在北京、上海、廣州、大連等機場，嘗試著先從商業(yè)服務著手，建立特許經營管理體系，然后逐漸向地面服務過渡，在配餐、貨站服務等方面，推行第三方化，就是個很好的嘗試。
五是堅持“客戶需求驅動”，持續(xù)創(chuàng)新服務手段與方法。隨著信息技術與機電技術的快速發(fā)展，一些大型機場紛紛引入先進的技術手段與設備，以期為航空公司、旅客、貨主等提供更為細致與周全的服務。服務創(chuàng)新，成為時下機場服務管理追求的重點。但是，需要我們注意的是，服務創(chuàng)新，并不僅僅是技術創(chuàng)新，更應是服務理念的創(chuàng)新。譬如，航班延誤時，信息通知到什么程度，究竟是從服務專業(yè)的視角來通報，還是從旅客能夠理解的視角來通報，恐怕就很值得推敲。還有，就是一些服務設施與技術改造，究竟是從自己服務的方便性來進行，還是滿足客戶的需求來進行，也需要好好思考。前不久，有媒體報道了大連機場開發(fā)了一種叫“移動廊橋”的設備，其出發(fā)點就是避免旅客“日曬雨淋”，雖然從技術上還沒有完成適航審定，但從理念上，已得到了客戶的檢驗。
最后，則是要建立全員參與的環(huán)境，強化對一線員工的關懷與支持。放眼世界先進服務企業(yè)，其成功的關鍵，都在于堅持“沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶”這一基本法則。無論是美國西南航空、還是排名在ACI或SKYSTRX等著名服務測評機構前列的服務企業(yè)，其根本的服務理念就是，依靠“滿意的員工”，實現(xiàn)“客戶滿意”。譬如，一些以美國西南航空為樣板的低成本航空公司，之所以能夠保持優(yōu)越質量的服務，關鍵在于成功的員工持股計劃。在國內，受到研究機構與服務企業(yè)追捧的“海底撈”，也正是因為解決了員工的需求，從而創(chuàng)造了一個為人樂道的服務樣板。
因此，立足于航空大都市建設的需求與目標，機場服務管理與實踐應該構建的是“大服務”體系。即以服務于地區(qū)經濟與社會發(fā)展為目標，將機場服務置身于地區(qū)對外貿易、國際旅游、文化交流等服務鏈條中，堅持“滿足客戶需求”的服務理念，形成服務管理一體化、服務檢查一條龍、服務標準一條線的“大服務”的保障體系，營造全員參與的環(huán)境，構建一個具有“自我完善”的“大服務”管理機制，從而實現(xiàn)城市經濟、文化與機場服務共同發(fā)展的局面。 |
