基于顧客滿意的快遞企業(yè)物流能力研究作者：hktygs 來源：www.gysxkt.com 日期：2012/3/20 3:38:32 點(diǎn)擊：10950 屬于：航空物流常識
(1)影響顧客滿意的因素相對穩(wěn)定。上海航空快遞行業(yè)是顧客對方便快捷遞送服務(wù)產(chǎn)生需求后發(fā)展起來的，從而顧客需求比較確定，即要求快遞的時效性、安全性等等，顧客評價快遞服務(wù)時通常都會從遞送速度、快件的安全性等方面去考慮，而且不僅不同的顧客評價的指標(biāo)具有相似性，而且同一個睡客在一定時間內(nèi)評價上海航空快遞企業(yè)服務(wù)水平的指標(biāo)是基本不變的，所以通過評價快遞企業(yè)服務(wù)水平指標(biāo)在一定時期內(nèi)能夠反映顧客滿意度。
(2）顧客會綜合考慮實(shí)際服務(wù)品質(zhì)與期望。顧客在挑選快遞企業(yè)服務(wù)時，首先根據(jù)廣告宣傳、企業(yè)口碑等對目標(biāo)上海航空快遞企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生一定的期望值，在購買一次服務(wù)后，如果顧客實(shí)際感知的服務(wù)品質(zhì)超過自己的期望值，顧客就會滿意，反之則顧客不滿意.顧客會考慮價格因素。由于市場上快遞企業(yè)數(shù)量眾多，顧客在選擇快遞企業(yè)服務(wù)時，會將幾個目標(biāo)快遞企業(yè)的服務(wù)價格做對比，從而選擇自己感覺質(zhì)優(yōu)價廉的企業(yè)，而且針對實(shí)際感知的服務(wù)品質(zhì)顧客會考慮自己付出的成本是否值得，如果服務(wù)超值，則會形成顧客滿意，如果顧客感覺實(shí)際感知的服務(wù)品質(zhì)沒有達(dá)到
自己付出成本的價值量，則顧客不滿意。
(3）顧客滿意與一線員工的素質(zhì)有直接關(guān)系。快遞企業(yè)的一線員工直接接觸顧客，一線員工的職業(yè)技能以及服務(wù)態(tài)度，會直接影響顧客對實(shí)際服務(wù)品質(zhì)的感知。顧客對上海航空快遞企業(yè)服務(wù)水平的感知不僅在于快件是否能在規(guī)定的時間內(nèi)安全送達(dá)指定地點(diǎn)，而且顧客與快遞企業(yè)一線員工接觸的過程也是顧客享受服務(wù)的過程,—線員工擁有較好的職業(yè)技能以及服務(wù)態(tài)度能夠使顧客更容易滿足。 |
